El Drive-Thru es una excelente alternativa para incrementar los ingresos de un Restaurante o Negocio, es un canal de ventas con un atractivo margen de ganancia pues aprovecha la infraestructura instalada (local, equipamiento) y el conocimiento existente (personal, procesos) para elaborar los productos con calidad y rapidez.
Hoy en día los consumidores favorecen la “inmediatez”, alternativas cómodas y el servicio rápido para ahorro de tiempo. Si su Restaurante se encuentra ubicado cerca de calles o avenidas transitadas, parques, centros comerciales o de negocio, u otras atracciones, integrar un Drive-Thru podría representar una excelente inversión.
Las cadenas llegan a reportar entre un 35% y hasta un 75% de ingresos por venta proveniente del Drive-Thru, incluso existen negocios exitosos que operan plena y exclusivamente bajo el concepto de Drive-Thru.
La pandemia de Covid-19 dejo en claro la conveniencia del Drive-Thru, al ser una alternativa “contactless”, fue un salvavidas que permitió a muchos negocios continuar operando al transmitir confianza de mantener a sus clientes seguros. Por su versatilidad y conveniencia, el Drive-Thru ayuda a blindar la operación de un negocio.
La manera como se presenta un Drive-Thru, permite enfatizar los valores de servicio y calidad de la Empresa, ayudando a separar una Marca del resto de la competencia. Por tanto, tómese el tiempo de desarrollar una alternativa de servicio eficiente y atractiva, una experiencia que lo distinga y aumente la preferencia de sus visitantes.
¿Cómo maximizar el rendimiento del Drive-Thru?
Ciertamente el Restaurante requerirá algunas adecuaciones para integrar un Drive-Thru como acondicionar carriles de acceso vehicular para funcionar como “líneas de servicio” y construir ventanillas de atención para atender a los Clientes sin que estos bajen del vehículo.
Para lograr el éxito en un negocio de Drive-Thru el Empresario debe ir más allá de solo considerar las adecuaciones físicas del local, y con anticipación a su construcción, es oportuno conocer algunos factores clave que contribuyen al éxito de este tipo de negocios.
Si el visitante del Drive-Thru debe esperar formado 20 minutos en su auto, el producto entregado no fue el ordenado y el personal no soluciona de inmediato, una sola visita es suficiente para que el Cliente evite repetir su experiencia.
En términos generales, el éxito de un Drive-Thru depende de la capacidad del Restaurante para atender la demanda con eficiencia, preparar sus productos con rapidez sin descuidar su calidad y provocar una Experiencia de Servicio satisfactoria.
Aun cuando cada Negocio gestiona métodos de producción distintos, los Negocios exitosos de Drive-Thru tienen en común las siguientes buenas prácticas:
- Las Franquicias exitosas evalúan constantemente sus procesos, cuentan todo, realizan modificaciones y vuelven a evaluar. La calidad se incrementa en cada ciclo, estandarizando aquello que funciona.
- Es importante elegir un Modelo de Operación de Drive-Thru que facilite gestionar los tiempos de servicio partiendo de los métodos de preparación del producto. Operar con una sola ventanilla de atención para entrega inmediata tiene mayor sentido si existe producto terminado inventariado, pero si el producto ocupa 6 minutos de preparación y 2 de empaque, sobre una avenida con alto tránsito vehicular, sería conveniente revisar otro modelo.
- La arquitectura y diseño de la Tienda, constituyen la mejor carta de presentación. Un diseño atractivo crea interés, motiva, transfiere confianza e invita a quienes transitan por las calles.
- La ubicación del local condiciona la demanda, por lo que es importante buscar lugares con tráfico vehicular, fácil acceso a vialidades principales y cercano a sitios de interés (zonas comerciales, centros de negocio, universidades, hospitales, etc.) que puedan proveer visitantes.
- La tecnología juega un papel clave, facilita la coordinación de actividades, agiliza las operaciones durante periodos de alta demanda y permite a los administradores mantener una supervisión activa.
- Las Tiendas exitosas siempre están listas para resolver de manera inmediata y atender las quejas de Clientes sea por errores del proceso o retrasos, con el objetivo de minimizar la insatisfacción.
Contribución de la Tecnología al éxito del Drive-Thru
Para vender más las Tiendas deben desplazar el mayor número de vehículos en el menor tiempo posible de sus líneas de servicio. La tecnología soporta los procesos y permite mantener un flujo constante y eficiente del servicio de Drive-Thru.
De acuerdo al QSR Drive-Thru report, en 2022 el tiempo de servicio promediado por Restaurantes con Drive-Thru (Taco Bell, Dunkin', KFC, Arby´s, Burger King, Hardee´s, Wendy´s, Carl´s Jr., McDonald´s, Chick-fil-A) disminuyo de 345.60 a 268.11 segundos.
El promedio de autos en la fila fue el siguiente: Chick-fil-A, 5.45; McDonald's, 3,13; Wendy´s, 2,67; de Arby, 2,28; Burger King, 2.19; Taco Bell, 2.17; Dunkin’, 2.11; KFC, 1,8; de Hardee, 1,64; y Carl's Jr. 1.63.
La disminución de tiempos de servicio revela la atención que brindan las Cadenas a su canal de venta, y el número de autos en fila es una referencia de la precisión con la que atienden la fila de vehículos.
El Software y el Hardware para Drive-Thru tiene un impacto directo en la Experiencia de Servicio, algunas herramientas soportan funciones de “misión crítica” para el negocio. A continuación presentamos algunas de sus contribuciones:
Sistema de Comunicación para Drive-Thru
El Sistema de Comunicaciones para Drive-Thru debe sostener de manera continua y confiable la comunicación desde que el cliente en su vehículo y el personal dentro de tienda. Recomendamos Sistemas Digitales de Alta de Definición, pues garantizan la claridad del audio y otorgan funciones avanzadas como la medición de tiempos de espera.
Sistema Punto de Venta
El Sistema Punto de Venta permite registrar con exactitud las órdenes del Cliente. Recomendamos un Sistema Avanzado pues solo éste le permitirá adaptarse a diferentes modelos de Drive-Thru, reportar a detalle las operaciones del canal, gestionar de manera eficiente una o más ventanillas, cambiar el orden de atención cuando sea necesario, distribuir las ordenes entre áreas de preparación, evitar obstrucciones y permitir que la fila de espera fluya, todo mientras mantiene al personal enfocado en su labor.
Sistema KDS – Kitchen Display System
Una vez que se registra la orden en el Punto de Venta es el Sistema KDS recibe las órdenes y permite visualizarlas sobre Monitores distribuidos sobre las áreas especializadas de preparación en la Cocina. El Sistema KDS resalta los datos importantes de la orden, cronometra tiempos de preparación, alerta de retrasos, coordina la preparación, permite la supervisión de entrega y reporta la actividad.
La Tecnología es una inversión prioritaria para el negocio de Drive-Thru, por lo que sugerimos dedicarle tiempo al momento de evaluar sus alternativas y no asumir riesgos innecesarios con consecuencias desastrosas para el Restaurante como: la inexactitud de órdenes, errores de registro, retrabajos, desperdicio, insatisfacción del cliente, conflicto entre empleados, mayor rotación, costo de inventario, interrupción de servicio, venta perdida, pérdida de valor de marca.