Existen diferentes Modelos para la Operación de Drive-Thru, elegir correctamente entre ellos puede hacer la diferencia, entre haber ganado un canal de ventas redituable y ofrecer una experiencia de servicio placentera, o en el extremo contrario, condicionar la eficiencia de las operaciones y la reputación del establecimiento.
Revisemos los diferentes Modelos de Drive-Thru, o al menos los más comunes, ya que la industria de Servicios por Drive-Thru está en constante evolución, probando nuevos modelos y realizando innovaciones con el fin de provocar una mejor experiencia y aumentar consigo el rendimiento del canal.
¿Cuál es el mejor modelo de Drive-Thru?
Hemos analizado diferentes Modelos de Drive-Thru y descubrimos que conforme se incrementa la infraestructura, se logra mayor capacidad para adaptar la operación en respuesta a la demanda, es decir, ganamos flexibilidad.
No obstante, descubrimos que el Modelo más versátil y el de mayor infraestructura, pudiera no ser el ideal para todo negocio, así como tampoco lo será el Modelo más simplificado y con menor infraestructura.
Para identificar el Modelo más conveniente, el Restaurante debe evaluar el potencial comercial que representen las locaciones alternativas y considerar sus capacidades (procesos e infraestructura) para atender la demanda.
El siguiente diagrama presenta la relación que guarda el número de visitas proyectadas, el tiempo de servicio y el modelo sugerido para atender con eficiencia la demanda:
Para una locación que proyecta un gran flujo de vehículos (visitas), debe prever una menor tolerancia a la espera, por lo que tiene sentido invertir en mayor infraestructura. En caso contrario, el establecimiento puede permitirse moderar la inversión.
Para un Restaurante o negocio que pueda inventariar el producto terminado sin perder la calidad del mismo, o bien, tenga métodos (tiempos) de preparación optimizados, puede asumir un riesgo moderado con una inversión moderada a fin de poner a prueba la demanda, por ejemplo, operar solo con una ventanilla y sistema de comunicación interna para el personal.
Por otra parte, si el proceso de preparación es complejo o deseamos versatilidad para afrontar periodos de alta demanda, entonces tiene sentido colocar una segunda ventanilla, un segundo poste ordenador y preparar un área de estacionamiento.
Al incrementar los puntos de contactos, el Restaurante incrementa su capacidad para gestionar el tiempo de espera y extender un poco el nivel de tolerancia del cliente, así mientras este es atendido, el tiempo ganado puede usarse para terminar el producto.
En conclusión, el Modelo más conveniente para el Servicio de Drive-Thru, será aquel que integre las herramientas de Drive-Thru adecuadas para atender la demanda con eficiencia, gestionar los tiempos de espera (tolerancia) del Cliente sin perder control del proceso y de la calidad del producto.