Modelos de Operación de Drive-Thru

Existen diferentes Modelos para la Operación de Drive-Thru, elegir correctamente entre ellos puede hacer la diferencia, entre haber ganado un canal de ventas redituable y ofrecer una experiencia de servicio placentera, o en el extremo contrario, condicionar la eficiencia de las operaciones y la reputación del establecimiento.

Revisemos los diferentes Modelos de Drive-Thru, o al menos los más comunes, ya que la industria de Servicios por Drive-Thru está en constante evolución, probando nuevos modelos y realizando innovaciones con el fin de provocar una mejor experiencia y aumentar consigo el rendimiento del canal.

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1 Ventanilla

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Si se dispone de producto terminado inventariado y listo para entrega, esta opción podría ser la más conveniente, pero a su vez, la mas atrevida, ya que supone el reto de contar con una operación ágil y fluida que favorezca la entrega inmediata.

Es imprescindible planificar y prepararse para enfrentar periodos de alta demanda. Contar con punto de venta en dispositivos móviles permite al personal salir y levantar pedidos para anticipar la preparación de las órdenes, darle fluidez a la fila de vehículos y mantener al cajero concentrado en su labor.

Invertir en un sistema de comunicación para el personal es de mucha ayuda para mantener el ritmo de trabajo, favorecer la supervisión activa, permite dictar solicitudes del cliente, efectuar modificaciones, corregir o detener la orden sin contratiempo y disminuir desperdicios.

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1 POSTE ORDENADOR Y 1 VENTANILLA.

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El uso de un Poste Ordenador es una manera permanente y funcional de anticipar el registro de las ordenes.  Este modelo da oportunidad de ganar tiempo para la preparación y empaquetado en negocios con producto semi-terminado.

El software de Punto de Venta avanzado es necesario para gestionar con agilidad el registro, cobro y entrega ordenada del producto;  el uso de Sistemas KDS comparte el detalle necesario de la orden con cada área de preparación y permite monitorear los tiempos y avance de la preparación de productos.

Se sugiere instalar bocinas cerca del área de preparación conectadas a la Base del Sistema de Comunicación de Drive-Thru, de esta forma el Personal puede de cocina puede escuchar la interacción con el cliente, y aprovechar cada segundo de tiempo para anticipar operaciones, incluso antes de terminar el registro de la orden.

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1 POSTE ORDENADOR Y 2 VENTANILLAS.

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Este es un modelo conveniente para Tiendas que deben gestionar periodos de alta demanda recurrentes, lo cual ocurre cuando las tiendas están situadas en zonas de gran atractivo, afluencia y transito vehicular.

Utilizar un Punto de Venta avanzado permite alternar el proceso de servicio sea para recibir el pago en la primer ventanilla, y entregar el producto en la segunda ventanilla, o bien, activando ambas ventanillas para una operación completa y simultánea.

El agregar Sensores y Timer para contar los tiempos en cada punto de espera, otorgará estadística complementaria a la información generada por el Punto de Venta, esta información facilitará evaluar los procesos y efectuar las modificaciones para optimizar los tiempos de preparación y de servicio.

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2 POSTE ORDENADOR Y 2 VENTANILLAS.

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Los Establecimientos con Producto y Marca bien posicionada, situados en ubicaciones con alta probabilidad de enfrentar periodos prolongados de alta demanda, priorizan la selección de locaciones con espacio suficiente para crear/construir conceptos de servicio que les permita activar estaciones de servicio suficientes para maximizar su venta.

Para maximizar la captación por DriveThru suelen disponer de 2 postes para ordenar, sobre el mismo carril vehicular, en carriles independientes, o en "Y", para dar acceso a la mayor cantidad de vehículos. En los periodos de menor demanda, programan un aviso automatizado para que el vehículo al detenerse reciba la orden de avanzar hacia el poste siguiente.

El Punto de Venta Avanzado, KDS y Sistema de Comunicación, imprimen la máxima flexibilidad para adaptar el proceso de servicio a la circunstancia del momento y soportan el flujo de operaciones.

¿Cuál es el mejor modelo de Drive-Thru?

Hemos analizado diferentes Modelos de Drive-Thru y descubrimos que conforme se incrementa la infraestructura, se logra mayor capacidad para adaptar la operación en respuesta a la demanda, es decir, ganamos flexibilidad.

No obstante, descubrimos que el Modelo más versátil y el de mayor infraestructura, pudiera no ser el ideal para todo negocio, así como tampoco lo será el Modelo más simplificado y con menor infraestructura.

Para identificar el Modelo más conveniente, el Restaurante debe evaluar el potencial comercial que representen las locaciones alternativas y considerar sus capacidades (procesos e infraestructura) para atender la demanda.

El siguiente diagrama presenta la relación que guarda el número de visitas proyectadas, el tiempo de servicio y el modelo sugerido para atender con eficiencia la demanda:

Gestión de Tiempos

Para una locación que proyecta un gran flujo de vehículos (visitas), debe prever una menor tolerancia a la espera, por lo que tiene sentido invertir en mayor infraestructura. En caso contrario, el establecimiento puede permitirse moderar la inversión.

Para un Restaurante o negocio que pueda inventariar el producto terminado sin perder la calidad del mismo, o bien, tenga métodos (tiempos) de preparación optimizados, puede asumir un riesgo moderado con una inversión moderada a fin de poner a prueba la demanda, por ejemplo, operar solo con una ventanilla y sistema de comunicación interna para el personal.

Por otra parte, si el proceso de preparación es complejo o deseamos versatilidad para afrontar periodos de alta demanda, entonces tiene sentido colocar una segunda ventanilla, un segundo poste ordenador y preparar un área de estacionamiento.

Al incrementar los puntos de contactos, el Restaurante incrementa su capacidad para gestionar el tiempo de espera y extender un poco el nivel de tolerancia del cliente, así mientras este es atendido, el tiempo ganado puede usarse para terminar el producto.

En conclusión, el Modelo más conveniente para el Servicio de Drive-Thru, será aquel que integre las herramientas de Drive-Thru adecuadas para atender la demanda con eficiencia, gestionar los tiempos de espera (tolerancia) del Cliente sin perder control del proceso y de la calidad del producto.