{"id":8073,"date":"2023-02-23T00:09:18","date_gmt":"2023-02-23T06:09:18","guid":{"rendered":"https:\/\/itnconsultores.com\/?p=8073"},"modified":"2023-02-28T23:26:18","modified_gmt":"2023-03-01T05:26:18","slug":"gestion-de-la-experiencia-de-servicio-del-drive-thru","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/itnconsultores.com\/biblioteca\/soluciones\/gestion-de-la-experiencia-de-servicio-del-drive-thru","title":{"rendered":"Gesti\u00f3n de la Experiencia de Servicio del Drive-Thru"},"content":{"rendered":"\n\n\t<p>El t\u00e9rmino \u00abExperiencia de Servicio\u00bb puede parecer un concepto abstracto, dif\u00edcil de administrar, sin embargo, no lo es.\u00a0 La \u00ab<strong>Experiencia de Servicio<\/strong>\u00bb es el conocimiento adquirido despu\u00e9s de haber realizado, participado, vivido, sentido, disfrutado o sufrido, un proceso de servicio. Este conocimiento, incluye las sensaciones y\/o emociones experimentadas.<\/p>\n<p>Si consideramos que nuestro cerebro sintetiza la informaci\u00f3n y termina por resumir una \u00abexperiencia\u00bb a un simple \u00abfue buena o mala\u00bb, \u00abagradable o desagradable\u00bb, \u00abaceptable o inaceptable\u00bb, entonces es de suma importancia gestionar de manera responsable la experiencia que adquieren los Clientes al ser atendidos por nuestro establecimiento.<\/p>\n<h2>Tangibilizar el servicio para gestionar la Experiencia.<\/h2>\n<p>\u00ab<strong>Tangibilizar<\/strong>\u00bb el servicio, es dejar evidencias, pruebas claras, a lo largo del proceso de atenci\u00f3n que demuestren al Cliente, estar siendo \u00abbien\u00bb atendido, confiando en que el cerebro considerar\u00e1 esas evidencias para \u00absumar puntos a favor\u00bb y resumir\u00e1 la experiencia como \u00absatisfactoria\u00bb.<\/p>\n<p>Todo negocio puede tangibilizar el servicio hacia el cliente, hacerlo evidente y claro, para ello requiere identificar los factores relevantes que considera su Cliente (o Usuario del Servicio) durante su proceso de evaluaci\u00f3n.\u00a0 En un Servicio de Drive-Thru algunos de los factores que permiten colgar \u00abevidencias\u00bb son los siguientes:<\/p>\n<ul>\n<li>Facilidad de Acceso<\/li>\n<li>Tiempo de Espera<\/li>\n<li>Men\u00fa de Producto<\/li>\n<li>Claridad de la Comunicaci\u00f3n<\/li>\n<li>Mensaje de Bienvenida<\/li>\n<li>Facilidad para Ordenar<\/li>\n<li>Confirmaci\u00f3n de la Orden<\/li>\n<li>Exactitud de la Orden<\/li>\n<li>Alternativas de Pago<\/li>\n<li>Presentaci\u00f3n del Producto<\/li>\n<li>Personalizaci\u00f3n del Producto<\/li>\n<li>Sabor del Producto<\/li>\n<li>Tecnolog\u00eda<\/li>\n<li>Se\u00f1alizaci\u00f3n<\/li>\n<li>Limpieza<\/li>\n<li>Comodidad<\/li>\n<li>Ambiente<\/li>\n<li>Presentaci\u00f3n del Personal<\/li>\n<li>Actitud de Servicio<\/li>\n<li>Resoluci\u00f3n de Conflicto<\/li>\n<\/ul>\n<p>La Tecnolog\u00eda es un factor relevante que favorece una Experiencia de Servicio satisfactoria al proveer de las herramientas necesarias para sostener la eficiencia de las operaciones en el exigente entorno de trabajo del Drive-Thru.<\/p>\n<p>Ahora que has descubierto estos factores, puedes pensar de que manera mejorar cada uno de ellos a fin de influenciar a favor el juicio del cliente.<\/p>\n<h2>El Tiempo de Espera como factor clave del servicio de Drive-Thru.<\/h2>\n<p>En un Drive-Thru debe gestionarse la Experiencia de Servicio, a fin de provocar una experiencia satisfactoria e idealmente excepcional.\u00a0 El \u00abTiempo de Espera\u00bb es uno de los factores de mayor relevancia al evaluar la experiencia ya que a este se asocia la -sensaci\u00f3n de \u00abcansancio\u00bb- que a su vez condiciona las emociones del cliente.<\/p>\n<p>Para entenderlo mejor, piensa en una visita que hayas realizado al banco y en la que hayas estado sentado por 2 horas esperando a ser atendido. \u00bfC\u00f3mo te sientes?, \u00bfCansado?, \u00bfEnojado?, \u00bfFrustrado?, o tal vez todo a la vez. Despu\u00e9s de un tiempo de espera, tu estado de \u00e1nimo y tus emociones cambian.<\/p>\n<p>Ahora, preg\u00fantate, \u00bfCu\u00e1nto tiempo habr\u00e1 pasado antes de empezar a sentirte molesto?, \u00bfCu\u00e1nto tiempo toleras sin sentir molestia o incomodidad?, entonces cu\u00e1l es tu l\u00edmite o \u00abumbral de tolerancia\u00bb. \u00a0Los Servicios con l\u00edneas de espera, como el Drive-Thru, deben estar atentos al umbral de tolerancia de sus clientes.<\/p>\n<p>Si te estas preguntando cuanto es el tiempo m\u00e1ximo que soportar\u00eda tu Cliente antes de sentirse incomodo en tu Drive-Thru, entonces tu an\u00e1lisis va por buen camino, pero la respuesta esta aun un poco a la distancia.<\/p>\n<p>Pensemos en un negocio especializado de Macaron, esas peque\u00f1as galletas francesas decoradas tan art\u00edsticamente que tal vez prefieras colocar en una vitrina en vez de com\u00e9rtelas. Imaginemos los inicios de un peque\u00f1o negocio, una tienda especializada ubicada en un \u00e1rea residencial.<\/p>\n<p>Para aquellos que valoran no solo el sabor del Macaron, sino la gracia de su presentaci\u00f3n, tan adecuada para eventos especiales como Bodas o Eventos Sociales, bien podr\u00edan tener la consideraci\u00f3n de esperar un tiempo prolongado a que el Chef decore un pedido especial, 15 o tal vez 20 minutos. A juicio del Cliente, la personalizaci\u00f3n merece la espera.<\/p>\n<p>Analicemos otro caso. A Juan le dan 1 hr. para salir a comer y regresar a la oficina. Asumiendo que decide salir a comer en hora pico, y su recorrido toma al menos 15 min. de ida y otros 15 min. de regreso, ser\u00eda l\u00f3gico pensar que Juan busca alguna alternativa cercana, y comida casi lista para entrega. \u00bfQu\u00e9 tipo de negocio visitar\u00eda? \u00bfEstar\u00eda dispuesto a esperar en fila? Sabemos que Juan es responsable con su tiempo as\u00ed que podemos considerar que elegir\u00e1 un Restaurante que sirva en menos de los 20 minutos que usa el Chef de Macaron.<\/p>\n<p>Los ejemplos anteriores son suficientes para poner en contexto la importancia del Factor \u00abTiempo de Espera\u00bb, y reconocer que el \u00abumbral de tolerancia\u00bb es flexible y dependiente de las circunstancias que rodean el \u00abmomento de compra\u00bb. Por lo anterior el nivel de \u00abtolerancia\u00bb puede ser distinto entre uno y otro negocio de comida.<\/p>\n<h2>Monitoreo del Tiempo de Servicio en el Drive-Thru.<\/h2>\n<p>Para monitorear los tiempos de espera los establecimientos de Drive-Thru instalan sensores en los puntos de servicio, com\u00fanmente frente al poste ordenador y frente a la ventanilla de atenci\u00f3n.<\/p>\n<p>Los sensores son controlados por sistemas de conteo vehicular o \u00ab<strong>Timers<\/strong>\u00ab.\u00a0 El Timer es el encargado de recabar y reportar los tiempos de espera, desde que llega el veh\u00edculo al primer punto o estaci\u00f3n de servicio, hasta que se mueve al siguiente punto.<\/p>\n<p><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/itnconsultores.com\/wp-content\/uploads\/leaderboard_01-300x216.jpg\" alt=\"Timer and Leaderboard\" width=\"584\" height=\"420\" \/><\/p>\n<p>Durante la operaci\u00f3n, el Timer es una herramienta efectiva para monitorear y supervisar la operaci\u00f3n, pues al detectar la disminuci\u00f3n del desempe\u00f1o, el supervisor puede corregir y la adaptar el proceso en el momento justo. La estad\u00edstica compartida alienta a los empleados a mejorar el ritmo de trabajo.<\/p>\n<p>El Tiempo Total (promedio) de espera o Tiempo de Servicio, es una medida del desempe\u00f1o global del canal.\u00a0 La data recabada por los Timers es relevante para evaluar la eficiencia con la que opera el servicio de Drive-Thru.<\/p>\n<p>\u00bfCu\u00e1l es el Tiempo de Servicio adecuado para el Drive-Thru? Es posible encontrar \u00edndices de la industria en medios especializados, como el <a href=\"https:\/\/www.qsrmagazine.com\/reports\/2022-qsr-drive-thru-report\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Reporte 2022 sobre el Servicio de Drive-Thru<\/a> que publica el medio QSR. En este estudio participan las sucursales con servicio de Drive-Thru de 10 de Cadenas, y revela el \u00abTiempo de Servicio\u00bb logrado por los participantes (en segundos):<\/p>\n<blockquote><strong>Taco Bell, 221.99<\/strong><br \/>\n<strong>Dunkin&#8217;, 238.16<\/strong><br \/>\n<strong>KFC, 239.02<\/strong><br \/>\n<strong>Arby\u00b4s, 261.19<\/strong><br \/>\n<strong>Burger King, 266.68<\/strong><br \/>\n<strong>Hardee\u00b4s, 272.10<\/strong><br \/>\n<strong>Wendy\u00b4s, 275.84<\/strong><br \/>\n<strong>Carl\u00b4s Jr., 289.36<\/strong><br \/>\n<strong>McDonald\u00b4s, 291.30<\/strong><br \/>\n<strong>Chick-fil-A, 325.47<\/strong><\/blockquote>\n<p>El tiempo promedio entre las 10 Marcas fue de 4.47 minutos, representa una mejora respecto al a\u00f1o anterior que fue de 5.76 minutos. Este dato es una buena referencia para aquellos negocios de comida r\u00e1pida.<\/p>\n<p>Es interesante ver que el tiempo alcanzado por Chick-fil-A vuelve a ser el m\u00e1s alto de 2022. Teniendo en cuenta que el n\u00famero de veh\u00edculos en las l\u00edneas de servicio de Chick-fil-A suele ser muy superior dada la aceptaci\u00f3n del producto, podemos inferir que la <strong>calidad del producto<\/strong> es un Factor de contrapeso que permite estirar el <strong>nivel de tolerancia <\/strong>de sus clientes.<\/p>\n<p>En conclusi\u00f3n, cada negocio debe medir sus tiempos de servicio y los tiempos de su competencia, buscar Tiempos de referencia que permitan confrontar y evaluar el desempe\u00f1o propio, sin dejar de considerar otros factores diferenciales (como la calidad del producto) para emitir un mejor juicio.<\/p>\n\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>El t\u00e9rmino \u00abExperiencia de Servicio\u00bb puede parecer un concepto abstracto, dif\u00edcil de administrar, sin embargo, no lo es.\u00a0 La \u00abExperiencia de Servicio\u00bb es el conocimiento adquirido despu\u00e9s de haber realizado, &#8230; <\/p>\n<p class=\"read-more-container\"><a title=\"Gesti\u00f3n de la Experiencia de Servicio del Drive-Thru\" class=\"read-more button\" href=\"https:\/\/itnconsultores.com\/biblioteca\/soluciones\/gestion-de-la-experiencia-de-servicio-del-drive-thru#more-8073\" aria-label=\"M\u00e1s en Gesti\u00f3n de la Experiencia de Servicio del Drive-Thru\">LEER MAS &#8230;<\/a><\/p>\n","protected":false},"author":4,"featured_media":6210,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"generate_page_header":"","footnotes":""},"categories":[98,89],"tags":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v21.8.1 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>Gesti\u00f3n de la Experiencia de Servicio del Drive-Thru - iTN Consultores<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/itnconsultores.com\/biblioteca\/soluciones\/gestion-de-la-experiencia-de-servicio-del-drive-thru\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"es_ES\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Gesti\u00f3n de la Experiencia de Servicio del Drive-Thru - iTN Consultores\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"El t\u00e9rmino \u00abExperiencia de Servicio\u00bb puede parecer un concepto abstracto, dif\u00edcil de administrar, sin embargo, no lo es.\u00a0 La \u00abExperiencia de Servicio\u00bb es el conocimiento adquirido despu\u00e9s de haber realizado, ... 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